Come deve essere la risposta ai reclami scritti?
Il venditore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale si riferisce il reclamo.
La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d'uso comune e conforme al Glossario e alla Bolletta 2.0 e deve contenere almeno:
  • il riferimento al reclamo scritto del cliente (serve a verificare i tempi di risposta);
  • un nome e un riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
  • alcune informazioni contrattuali (servizio - elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.).
Per quanto riguarda i contenuti del reclamo, la risposta deve riportare:
  • la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati (ossia il venditore deve indicare e documentare se ha operato in modo conforme al contratto e alla normativa applicabile);
  • la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore per risolvere il problema lamentato dal cliente;
  • l'elenco della documentazione allegata;
  • per i reclami in cui si evidenziano possibili errori di fatturazione, la risposta deve contenere la verifica dei consumi anche se la bolletta contestata risulta corretta.

Riferimenti:
  1. Atto 413/2016/R/com Art.11

Ultimo aggiornamento: 28 dicembre 2016.

Parole chiave:
Reclamo.