Come ed entro quanto tempo deve essere data la risposta ai reclami multipli?
Se diversi clienti, eventualmente rappresentati da un'Associazione, sottoscrivono un unico reclamo (reclamo multiplo), la risposta può essere fornita:
  • al primo firmatario identificabile del reclamo;
  • all'Associazione, se i clienti sono rappresentati da un'Associazione dei consumatori.

Anche in questo caso la risposta motivata scritta deve essere inviata al primo firmatario o all'Associazione entro 40 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di ritardo nella risposta, l'indennizzo automatico spetta solo al primo firmatario identificabile del reclamo.

La risposta motivata deve contenere:

  • il riferimento al reclamo scritto o alla richiesta scritta di informazioni inoltrato dal cliente finale
  • l'indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo della persona incaricata di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti
  • la valutazione documentata rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata da riferimenti normativi, contrattuali o tecnici applicati
  • la descrizione e i tempi delle azioni correttive poste in essere dal distributore
  • l'elenco della documentazione allegata

    Se la risposta viene inviata dopo 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo multiplo, il venditore deve liquidare, solo al cliente primo firmatario identificabile, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva al cliente entro 80 giorni, di 50 € se arriva tra i 80 e i 120 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 120 giorni.

Riferimenti:
  1. Atto 413/2016/R/com Artt. 11, 13 e 18

Ultimo aggiornamento: 28 dicembre 2016.