In base alla normativa, il venditore rifiuta la voltura se il cliente non dimostra, anche tramite autocertificazione, di avere "titolo che attesti la proprietà, il regolare possesso o la regolare detenzione dell'unità immobiliare" (ad esempio, il contratto di locazione, o l'atto di acquisto).
Solo nel mercato libero il venditore può rifiutare richieste di voltura per motivi diversi, e deve comunicare il rifiuto entro due giorni lavorativi dal momento in cui ha ricevuto la richiesta. In questo caso, il cliente può stipulare un nuovo contratto con qualsiasi venditore.
Il venditore che ha rifiutato la voltura può, verificati titoli relativi a proprietà, possesso o detenzione dell'immobile, recedere anche dal contratto già in essere al momento della richiesta di voltura. In questo caso, se il nuovo cliente non stipula un contratto con un altro venditore, sulla fornitura viene attivato il servizio di ultima istanza, regolato dall'Autorità, che garantisce la fornitura fino alla stipula di un nuovo contratto con un venditore.