La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.

Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l'invio dei reclami:

• il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
• il tempo di risposta al reclamo (30 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all'indirizzo esatto.

Se il venditore risponde dopo più di 30 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 € se la risposta arriva entro 80 giorni, di 50 € se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 75 € se arriva dopo più di 120 giorni.
L'indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.