La conciliazione è uno strumento che consente di risolvere le controversie che possono insorgere tra clienti ed esercenti, quando il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo.

Le procedure di conciliazione prevedono un confronto tra il cliente, o un suo rappresentante, e l'esercente, con l'obiettivo di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi.
L'accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.