Il gestore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome dell'utente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (acquedotto, fognatura, depurazione, o tutti) al quale si riferisce il reclamo.
La risposta del gestore deve essere motivata, formulata con parole d'uso comune e deve contenere almeno:

• il riferimento al reclamo scritto;
• l'indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
• alcune informazioni contrattuali (il servizio a cui la risposta si riferisce, la tipologia di uso, la tariffa applicata se il reclamo riguarda le tariffe).

Sui contenuti del reclamo, la risposta deve riportare:

• la valutazione documentata del gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
• la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal gestore;
• l'elenco della documentazione allegata.