Qualità commerciale gas: fissati i tempi massimi delle prestazioni
Milano, 14 aprile 2000
L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha approvato una direttiva che stabilisce i livelli specifici e generali della qualità commerciale del servizio gas. I nuovi livelli, che i distributori dovranno rispettare nelle forniture di gas, sono obbligatori e unici su tutto il territorio nazionale. La delibera, di prossima pubblicazione in Gazzetta Ufficiale, è disponibile su internet (www.autorita.energia.it).
La direttiva introduce tempi massimi per le cinque prestazioni più frequenti (preventivi per nuovi allacciamenti, allacciamenti con lavori semplici, attivazione di nuovi contratti, disattivazione di utenti, riattivazioni degli utenti morosi) e per il rispetto degli appuntamenti personalizzati con gli utenti. Per queste prestazioni l'Autorità ha fissato "livelli specifici di qualità", a cui i distributori sono tenuti ad attenersi per ciascuna prestazione. Per gli utenti domestici e tutti gli altri piccoli consumatori, dovranno essere rispettati i seguenti tempi massimi:
- Preventivo per nuovi allacciamenti: 15 giorni lavorativi
- Esecuzione di lavori semplici (es. sostituzione contatore): 15 giorni lavorativi
- Attivazione nuovi contratti: 5 giorni lavorativi
- Disattivazione del contratto: 5 giorni lavorativi
- Riattivazione del servizio agli utenti morosi: 2 giorni feriali
I nuovi livelli obbligatori sostituiscono gli standard di qualità fino ad oggi autonomamente definiti dalle imprese di distribuzione del gas nelle proprie Carte dei servizi, e che hanno comportato notevole disparità di trattamento degli utenti nelle diverse zone del paese. Le imprese di distribuzione potranno comunque adottare propri livelli di qualità migliori di quelli minimi nazionali introdotti dall'Autorità. I nuovi livelli di qualità dovranno essere applicati anche dai fornitori che non si sono dotati delle Carte dei servizi e che forniscono circa un milione di utenti.
La delibera dell'Autorità entra in vigore il prossimo primo gennaio e riguarda 15 milioni di utenti allacciati in bassa pressione (di cui 13 milioni di famiglie e 2 milioni di altri utenti civili). I distributori con meno di 5000 utenti (alcuni ne hanno solo poche centinaia), che forniscono circa il 5 per cento degli utenti totali, sono temporaneamente esclusi.
Il mancato rispetto dei tempi massimi dà diritto ad un rimborso automatico in bolletta. Il rimborso è di 50.000 lire per gli utenti domestici e piccoli consumatori commerciali, di 100.000 lire per gli utenti con consumi intermedi e di 200.000 lire per gli utenti maggiori, sempre alimentati in bassa pressione. L'automaticità dei rimborsi, già introdotta da Italgas e poche altre imprese di distribuzione (che servono circa il 30 per cento degli utenti), è necessaria perché i meccanismi di rimborso su richiesta hanno dimostrato di non funzionare: nel 1998, 12.366 consumatori avrebbero avuto diritto ad un rimborso per il mancato rispetto di standard contenuti nelle Carte dei servizi; solamente 119 di questi hanno presentato domanda e 29 l'hanno ottenuto.
La direttiva dell'Autorità introduce la possibilità per l'utente di scegliere tra la tempestività nell'esecuzione della prestazione richiesta con il rispetto dei tempi massimi sopra indicati, e la puntualità, quando l'utente richiede invece un appuntamento personalizzato. La fascia massima di puntualità, pari a tre ore, entro la quale il personale del distributore deve presentarsi all'appuntamento, e la personalizzazione dell'appuntamento, vanno incontro alle esigenze sia degli utenti sia delle imprese distributrici
In aggiunta ai livelli individuali di qualità, garantiti al singolo utente, l'Autorità ha introdotto anche livelli generali di qualità, che saranno controllati con riferimento all'insieme dell'utenza. Si tratta delle prestazioni tecnicamente più complesse, che prevedono ad es. l'interramento di nuove tubature, le risposte ai reclami, le rettifiche di fatturazione, il pronto intervento, il numero di letture effettive dei consumi per ogni utente e la puntualità degli appuntamenti per sopralluoghi di preventivazione. Le prestazioni dei diversi fornitori saranno confrontate e pubblicizzate; l'Autorità potrà introdurre eventuali misure correttive.
La direttiva impone ai distributori obblighi di informazione nei confronti degli utenti che comprendono: informazione generale periodica sui livelli di qualità garantiti, informazione specifica all'utente che faccia richiesta di una certa prestazione, informazione sui risultati effettivamente raggiunti dall'esercente nel corso dell'anno.