L'Autorità per l'energia propone livelli minimi garantiti nella qualità dei call center delle aziende di elettricità e gas, a tutela dei clienti
Milano, 02 dicembre 2005
L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha pubblicato un documento di consultazione che illustra alcune proposte per il miglioramento della qualità dei "servizi commerciali telefonici" (call center) gestiti da imprese di vendita dell'elettricità e del gas. Le proposte fanno seguito alle numerose segnalazioni di disservizi inviate all'Autorità dalle Associazioni dei consumatori, che sono state confermate dai primi risultati di un monitoraggio effettuato dall'Autorità. Tra le principali lamentele dei consumatori: i tempi di attesa eccessivi per parlare con gli operatori, e l'inaccessibilità diffusa ai call center commerciali. Il documento di consultazione è disponibile sul sito dell'Autorità www.autorita.energia.it.
Alcuni esercenti, tra i quali le società di maggiori dimensioni, negli ultimi anni si sono dotati di servizi di call center come canale principale di contatto per i propri clienti finali. Tale scelta, sempre più frequente, è stata condotta anche riducendo il numero di sportelli fisici presenti sul territorio, con l'intenzione di ottimizzare l'utilizzo delle risorse umane e tecnologiche. La qualità dei servizi telefonici assume pertanto un'importanza sempre crescente poiché il contatto telefonico rappresenta di fatto, nei settori dell'energia elettrica e del gas, il canale più significativo in termini di volumi di transazioni per la gestione dei rapporti con i clienti. Dal monitoraggio dell'Autorità (i cui primi risultati sono contenuti nell'appendice al documento di consultazione, con tavole e grafici) sono emerse notevoli differenze qualitative tra le aziende monitorate.
Le proposte presentate dall'Autorità prevedono, in particolare, di introdurre nuovi standard per la qualità dei servizi telefonici, prevedendo una serie di indicatori più analitici sui tempi di attesa ai call center. L'Autorità avanza alcune proposte anche riguardo l'individuazione di requisiti minimi strutturali ed organizzativi, e misure di tipo volontario per stimolare il miglioramento dei servizi telefonici. Grande importanza viene data alla qualità della risposta e alla cortesia degli operatori.
L'Autorità preannuncia che intende effettuare nei primi mesi del 2006 un'indagine nazionale sulla percezione della qualità dei servizi telefonici presso i clienti di energia elettrica e di gas che hanno utilizzato recentemente tali servizi. I risultati dell'indagine forniranno indicazioni per gli standard da introdurre, e permetteranno di comparare le performance dei diversi soggetti e di sensibilizzarne l'attenzione verso le esigenze dei clienti finali. In futuro potrebbe anche essere introdotto un meccanismo di incentivi e penalità, collegati con i risultati di indagini sulla soddisfazione dei consumatori da effettuarsi periodicamente .
Oltre alle proposte presentate in questo documento, l'Autorità sta attivando anche delle iniziative di monitoraggio della qualità dei servizi resi dai call center in collaborazione con le associazioni dei consumatori nell'ambito del protocollo d'intesa con il Consiglio nazionale dei consumatori e utenti (CNCU). Proprio dalle associazioni dei consumatori sono attesi contributi di particolare importanza per mettere in atto le proposte avanzate.
I soggetti interessati potranno inviare osservazioni entro il 10 gennaio 2006.