Energia: più qualità nei call center dei venditori di elettricità e gas
Milano, 20 giugno 2007
Tempi di attesa più brevi, chiamate gratuite almeno da rete fissa, facilità
di accesso ai servizi e per parlare con un operatore. Sono alcune delle novità
in arrivo dal prossimo anno per i call center delle aziende di vendita di
energia elettrica e di gas. L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha
infatti fissato standard di qualità obbligatori per assicurare un adeguato
livello di servizio a tutela dei consumatori. Inoltre viene introdotta una
"graduatoria di merito” dei call center basata su un sistema di punteggio per le
aziende che daranno ai clienti un'assistenza migliore rispetto ai requisiti
minimi previsti.
Il provvedimento, disponibile sul sito www.autorita.energia.it, è stato
deliberato a seguito di due consultazioni pubbliche e di un'indagine sulla
soddisfazione dei clienti sui call center commerciali che ha individuato fra le
maggiori criticità del servizio la struttura del risponditore automatico (albero
fonico), spesso troppo complessa, e i tempi di attesa, eccessivamente lunghi.
Gli standard di qualità per i call center delle aziende di vendita,
costituiscono un nuovo tassello dell'iniziativa complessiva dell'Autorità per
permettere una transizione sicura e positiva verso il regime di piena
liberalizzazione della vendita anche sul mercato domestico. L'obiettivo è
infatti di promuovere un miglioramento continuo della qualità dei servizi
forniti dai call center, garantendo al tempo stesso alle imprese di vendita un
adeguato livello di flessibilità nell'offerta del servizio, elemento essenziale
per l'efficacia del processo di apertura della completa apertura del mercato.
Standard minimi di qualità dei call center commerciali
Gli obblighi di servizio minimi fissati dall'Autorità riguardano:
- la semplicità del risponditore automatico (albero fonico), che deve essere tale da permettere di parlare con un operatore dopo non più di due scelte (tre se sono presenti più servizi);
- l'orario di apertura: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito;
- la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa;
- l'informazione ai clienti con la pubblicazione su internet e sulle fatture del numero telefonico del call center, degli orari e del tipo di chiamate abilitate.
L'Autorità ha anche fissato livelli standard per il tempo medio di attesa, per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l'accessibilità al servizio, al fine di limitare code di attesa troppo elevate e di ridurre il fenomeno delle linee occupate.
Gli standard generali di qualità dei call center e gli obblighi di servizio si applicano a tutte le imprese di vendita di energia elettrica e gas, con gradualità a cominciare dalle imprese principali:
- dal 1° gennaio 2008 per i venditori con più di 100.000 clienti finali alimentati in bassa tensione e/o in bassa pressione al 31 dicembre 2006;
- dal 1° luglio 2008 per i venditori con più di 50.000 clienti finali alimentati in bassa tensione e/o in bassa pressione al 31 dicembre 2007;
- dal 1° gennaio 2009 per tutti gli altri venditori.
Graduatoria dei call center
Una parte innovativa del provvedimento consiste anche nella creazione di una
"graduatoria” di gradimento dei call center, da pubblicare con aggiornamenti
semestrali.
La classifica sarà determinata da un sistema di punteggio (attraverso "bonus”)
risultante dalle scelte delle imprese che, volontariamente, avranno raggiunto
livelli di qualità migliorativi rispetto a quelli minimi fissati dall'Autorità.
I bonus verranno assegnati in base a servizi particolarmente graditi ai clienti
come, ad esempio, la gratuità completa delle chiamate (anche da rete mobile); la
facilità di navigazione nell'albero fonico; una più ampia disponibilità del
servizio; l'apertura di sportelli accessibili al pubblico per almeno 35 ore alla
settimana; la presenza di servizi on line su internet o di meccanismi di
gestione delle chiamate nei periodi di picco.
Un riconoscimento particolare verrà offerto anche alle iniziative congiunte con le associazioni dei consumatori per il miglioramento dei servizi telefonici, incluso l'avvio di procedure per la risoluzione extragiudiziale delle controversie connesse con i servizi forniti.
Ad acquisire punti in graduatoria contribuirà anche la soddisfazione dei
clienti che si rivolgono ai call center, rilevata attraverso un'indagine che
l'Autorità svolgerà a cadenza regolare ogni semestre a partire dal 2008.
La graduatoria con i punteggi di qualità dei call center sarà pubblicata a
inizio 2009, riferita al semestre precedente