Qualità commerciale nell' elettricita' e nel gas: standard da volontari a obbligatori e saranno introdotti gli indennizzi automatici
Milano, 24 giugno 1999
L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha diffuso un documento per la consultazione, disponibile anche su Internet (www.autorita.energia.it, per la fissazione dei livelli di qualità nei rapporti commerciali tra utenti e fornitori dei servizi di elettricità e gas. Sul documento per la consultazione tutti i soggetti interessati possono far pervenire osservazioni e pareri scritti entro il prossimo 23 luglio.
La definizione dei livelli di qualità che i fornitori sono tenuti a rispettare assume particolare rilevanza nei processi di liberalizzazione dei due mercati avviati a livello europeo. L'Autorità sorveglia che le trasformazioni in atto non incidano negativamente sui consumatori ed anzi venga colta l'occasione per significativi miglioramenti.
Le proposte dell'Autorità innovano profondamente il sistema di garanzia della qualità oggi in vigore, basato sugli standard stabiliti volontariamente dai fornitori nelle carte dei servizi. L'Autorità propone il passaggio a livelli di qualità obbligatori e unici su tutto il territorio nazionale, con un sistema di rimborso automatico in bolletta in caso di inadempienze dei fornitori. L'Autorità ha svolto un'approfondita indagine sull'attuale sistema di rimborso a richiesta e ne ha verificato la non funzionalità. Per esempio, nel settore elettrico nel corso del 1997 su oltre 6000 aventi diritto ad un rimborso, solo 57 lo hanno effettivamente richiesto, e 35 lo hanno infine ottenuto. Nel settore del gas, ove alcune aziende hanno spontaneamente introdotto i rimborsi automatici, l'esperienza ha dimostrato la validità di questo meccanismo di tutela.
Il documento per la consultazione riguarda la qualità commerciale, che comprende oltre alla frequenza di lettura e la correttezza delle fatturazioni di acconto, i tempi di attesa per le prestazioni richieste dagli utenti. Per questi fattori di qualità l'Autorità ha presentato una proposta unificata per i due settori, che presentano forti analogie anche nella percezione degli utenti. Per gli aspetti tecnici di qualità dei servizi, come la continuità, la sicurezza e le caratteristiche dell'alimentazione, l'Autorità ha in preparazione ulteriori documenti di proposta.
Il documento per la consultazione distingue tra livelli specifici di qualità (riferiti al singolo utente) e livelli generali di qualità (riferiti a gruppi omogenei di utenti). I livelli specifici riguardano i tempi massimi di attesa per l'elaborazione preventivi, l'esecuzione di allacciamenti semplici, l'attivazione e la disattivazione della fornitura. Il mancato rispetto di questi livelli darà diritto al rimborso automatico attraverso la bolletta. Un rimborso è anche previsto, per alcune tipologie di utenza, nel caso che non vengano rispettati gli orari degli appuntamenti.
I livelli generali riguardano invece prestazioni più complesse o personalizzate, come l'esecuzione di lavori complessi o che richiedano autorizzazioni, le risposte ai reclami, le rettifiche di fatturazione, la precisione degli acconti. Il mancato rispetto dei livelli generali non darà diritto ad indennizzi, ma l'Autorità renderà annualmente pubblici i dati riferiti ai singoli fornitori mettendoli a confronto tra loro. Qualora il confronto tra i livelli di qualità raggiunti dai vari fornitori non desse sufficienti stimoli al miglioramento, l'Autorità si riserva di estendere le prestazioni soggette all'obbligo di rimborso automatico.
Come di consueto per documenti di questo tipo, non sono presenti indicazioni quantitative dei livelli specifici e generali di qualità né sull'entità degli indennizzi, che saranno decisi dall'Autorità solo al termine del processo di consultazione.