Possono attivare il Servizio Conciliazione:

• per il settore elettrico: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici connessi in bassa tensione (BT)  e media tensione (MT);
• per il settore gas: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici, sia di gas naturale che di gas diversi da gas naturale distribuiti a mezzo di reti urbane, connessi in bassa pressione (BP);
• per il settore idrico: l'utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII (l'insieme dei servizi pubblici di acquedotto, fognatura e depurazione, ovvero ciascuno dei suddetti singoli servizi);
• per il settore del telecalore: l'utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del telecalore (il servizio relativo ad una qualsiasi delle attività di distribuzione, di misura e di vendita di energia termica a mezzo di reti, o anche relativo a più di una di queste attività), con esclusione degli utenti con una potenza contrattualizzata o convenzionale superiore a 350 kW o dei richiedenti un allacciamento con potenza superiore al medesimo valore.

Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali.

In caso di cliente dual fuel (fornitura congiunta di energia elettrica e gas), è sufficiente rientrare in una delle tipologie indicate sopra per i settori energetici.

Il Servizio Conciliazione non è attivabile dai clienti multisito con almeno un punto di prelievo/riconsegna non connesso in BT, MT o BP.

Per le controversie insorte in qualità di produttore nei confronti di un gestore di rete, è fatta salva la possibilità per il prosumer di attivare, anche a seguito di tentativo di conciliazione presso il Servizio concluso con esito negativo, la procedura giustiziale di reclamo presso l'Autorità ai sensi della delibera 188/2012/E/com.

• sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione;
• il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell'attivante all'incontro. Tuttavia, nel caso di decesso del cliente/utente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l'archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.

• relative ai soli profili tributari e fiscali;
• oggetto di procedure SMART Help o in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori;
• che il cliente/utente non potrebbe eventualmente presentare in giudizio perché è intervenuta la prescrizione;
• per le quali sono state promosse azioni inibitorie, azioni di classe e altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti attivate da Associazioni dei Consumatori;
• afferenti alla qualità dell'acqua.

Il cliente/utente finale può partecipare direttamente alla conciliazione oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato, anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o ad una Associazione di categoria, che possa sottoscrivere l'accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una delega a trattare e chiudere la controversia stessa (delega a conciliare e transigere).