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Rapporti e relazioni

Monitoragio retail qualità del servizio di vendita - Rapporto 2022

Qualità del servizio di vendita

settore elettrico

L'indice di reclamosità, intesa come rapporto tra il numero di reclami e i clienti serviti, nel 2022, con riferimento al solo campione del monitoraggio retail:

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  • per i domestici, è pari a 0,9% nel libero (+0,1 p.p.) e 0,7% (+0,2 p.p.) nella maggior tutela. Per un totale di circa 224,3 mila reclami inviati ai propri venditori da circa 30,0 milioni di clienti;
  • per i BT Altri usi, nel libero mercato è pari a 1,7% (invariato rispetto all'anno precedente), nella maggior tutela è pari a 1,0% (-0,2 p.p.). Per un totale di circa 71,2 mila reclami inviati da circa 6,8 milioni di clienti. Per tali clienti la reclamosità è pertanto più che doppia di quella rilevata per i domestici;
  • per gli MT Altri usi, è in leggero aumento ma significativamente più elevata che per altre tipologie di cliente, 6,5% (+1,5 p.p.). Per un totale di circa 3.552 reclami inviati da circa 108 mila clienti

La capacità di risposta ai reclami, intesa come rapporto tra i reclami cui il venditore ha dato una risposta e quelli ricevuti, è diminuita rispetto all'anno precedente per i BT Altri Usi e MT Altri Usi. Per i clienti domestici la capacità di risposta ai reclami sia nel mercato libero che nella maggior tutela è diminuita. In particolare, la capacità di risposta nel 2022 è pari a:

  • per i clienti domestici a 81,7% (-6,2 p.p.) nel mercato libero e a 86,7% (-5,3 p.p.) nella maggior tutela;
  • per i BT Altri usi, a 79,6% (-5,6 p.p.) nel mercato libero e a 84,8% (-3,9 p.p.) nella maggior tutela;
  • per gli MT Altri usi, a 71,3% (-7,7 p.p.) nel mercato libero.

Inoltre, le performance in termini di reclami ricevuti e relativa capacità di risposta sono molto variegate tra gli operatori.

Relativamente al tipo di reclami, sulla base della classificazione dell’argomento, si conferma anche per il 2022 che una percentuale rilevate dei reclami ai venditori, pari al 35,9% (-1,2 p.p.), attiene a problemi nella fatturazione.

Le rettifiche di fatturazione e di doppia fatturazione nel 2022 sono nel complesso esigue, in aumento nel mercato libero (circa 9.500) e in diminuzione nella maggior tutela (circa 340)

In merito alla disciplina dei contratti contestati nel settore elettrico, nel 2022 sono stati presentati ai sensi del TIRV, art. 6 e 10, da parte dei clienti circa 3.800 reclami (circa 2.890 dai domestici e circa 910 dai BT altri usi), pari allo 0,07% dei contratti conclusi nello stesso periodo (circa la metà rispetto all'anno precedente). Di questi, il 74,5% (-4.2 p.p.) è stato accolto (73,3% per i domestici, -2,8 p.p., e 78,3% per i BT altri usi, -9,5 p.p.). I reclami accolti hanno portato a procedure ripristinatorie[1] solo in 1.185 casi (880 per i domestici e 305 per BT Altri usi) e a procedure analoghe al ripristino in 715 casi.