Reclami operatori

Con delibera 18 maggio 2012, 188/2012/E/com, successivamente integrata e modificata dalle delibere 20 febbraio 2014, 59/2014/E/com, 11 dicembre 2014, 605/2014/E/com, 18 maggio 2017, 338/2017/E/com e 22 luglio 2025, 336/2025/E/com, l'Autorità ha stabilito la Disciplina per la trattazione dei reclami presentati, ai sensi dell’art. 44, commi 1 e 2, del d.lgs. 93/2011, da operatori contro un gestore di un sistema di trasmissione, di trasporto, di stoccaggio, di un sistema GNL o di distribuzione.

Tale Regolamento si applica anche alle controversie, insorte tra produttori e gestori di rete, in relazione all'erogazione del servizio di connessione di impianti di produzione di energia elettrica alimentati da fonti rinnovabili di cui all'articolo 14, comma 2, lettera f-ter, del d.lgs. 387/2003, nonché alle controversie relative all'erogazione del servizio di connessione di impianti di biometano alle reti di gas naturale di cui all’articolo 20, comma 2, lett. h) del d.lgs. 28/2011 ed all’articolo 29.1 della delibera 27/2019/R/gas.

Procedura di reclamo

Competente alla trattazione dei reclami presentati ai sensi della delibera 188/2012/E/com è l'Unità Arbitrati e Decisioni Controversie della Direzione Legale

Prima di presentare il reclamo all'Autorità, il reclamante deve:

· presentare un reclamo scritto al gestore (pre-reclamo), con una modalità che consenta di provare la data della sua ricezione da parte del gestore;

· attendere la risposta scritta che il gestore ha l'obbligo di fornire entro 45 giorni dalla data di ricezione del pre-reclamo.

Il reclamo può essere inoltrato all'Autorità:

· se il gestore non risponde al pre-reclamo entro i 45 giorni dalla sua ricezione: nei 30 giorni successivi alla scadenza del sopracitato termine;

· se il gestore risponde al pre-reclamo e il reclamante ritenga la risposta scritta non soddisfacente: nei 30 giorni successivi alla ricezione della risposta del gestore.

Nel solo caso sussistano comprovate situazioni nelle quali l’attesa massima di 45 giorni, a disposizione del gestore per rispondere al pre-reclamo, possa cagionare danni gravi e irreparabili, il reclamo può essere presentato direttamente all'Autorità senza preventivamente proporre il pre-reclamo al gestore. In questo caso è necessario indicare, nella apposita sezione del modulo di reclamo, le situazioni sopra richiamate. 
 

Chi può presentare il reclamo
 

Il reclamo può essere presentato solo da:

· un operatore contro un gestore di un sistema di trasmissione, di trasporto, di stoccaggio, di un sistema GNL o di distribuzione per quanto concerne gli obblighi imposti a tale gestore in attuazione delle direttive comunitarie sui mercati interni dell'energia elettrica e del gas naturale;

· un produttore in relazione alle controversie, di cui all'articolo 14, comma 2, lett. f-ter), del d.lgs. 387/2003, inerenti l’erogazione del servizio di connessione di impianti di produzione di energia elettrica alimentati da fonti rinnovabili e di cui all'articolo 20, comma 2, lett. h) del d.lgs. 28/2011, relative all'erogazione del servizio di connessione di impianti di biometano alle reti di gas naturale di cui alla delibera 27/2019/R/gas;

· un cliente-produttore, c.d. prosumer, ossia un soggetto che è al contempo produttore da fonte rinnovabile e cliente finale di energia elettrica, contro un gestore di rete. In particolare, il prosumer può presentare il reclamo direttamente all’Autorità oppure dopo aver esperito, con esito negativo, il tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità.

Chi Non può presentare il reclamo

Il reclamo non può essere presentato da:

· operatori del servizio idrico integrato, del servizio di gestione integrata dei rifiuti urbani e del servizio di telecalore, relativamente ai rispettivi servizi;

· clienti finali, relativamente ad utenze domestiche o condominiali.

Contro chi NON può essere presentato il reclamo

Il reclamo non può essere presentato nei confronti di soggetti che non rivestano la qualifica di gestore di un sistema di trasmissione, di trasporto, di stoccaggio, di un sistema GNL o di distribuzione (ad esempio, esercenti il servizio di vendita di energia elettrica e/o gas, Gestore dei Servizi Energetici - GSE. S.p.a.).

Per quali istanze NON può essere presentato il reclamo

Non rientrano nella competenza dell'Autorità istanze di natura risarcitoria.

Presentazione del reclamo

Il reclamo, deve essere presentato utilizzando l'apposito MODULO A

Qualora il reclamante intenda avvalersi di un soggetto terzo per la presentazione del reclamo, dovrà compilare e sottoscrivere il MODULO B, per conferire al soggetto terzo (mandatario) i poteri di rappresentanza necessari. 

In tale ipotesi, sarà poi il mandatario a compilare e sottoscrivere il MODULO A allegando al reclamo anche il MODULO B.

N.B. Per la compilazione dei moduli A e B, si raccomanda l’utilizzo di Adobe Acrobat Reader (o applicazione equivalente), attivando la funzione “compila e firma”.
 

Il MODULO A deve essere compilato inserendo i seguenti dati obbligatori:

• i dati del reclamante (titolare del rapporto cui il reclamo si riferisce);
• il POD/PDR o altro codice identificativo del rapporto a cui il reclamo si riferisce;
• i dati dell’eventuale mandatario;
• i dati del gestore nei cui confronti è proposto il reclamo;
• la descrizione dei fatti e della specifica violazione lamentata, corredati dei relativi elementi di prova;
• dichiarazione di insussistenza, per la controversia oggetto del reclamo, di un’azione, tra le medesime parti, avanti all’Autorità giudiziaria;
• la (eventuale) richiesta di attivazione della procedura d’urgenza, nei SOLI casi in cui l’attesa massima di 45 giorni, a disposizione del gestore per rispondere al pre-reclamo, possa cagionare al reclamante danni gravi e irreparabili (in tal caso il reclamante ha l'ONERE di allegare ogni documento utile a dimostrare e comprovare le ragioni d'urgenza che saranno poi valutate dagli Uffici);
• per i prosumer, indicazione di aver o meno esperito preventivamente il tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità, con esito negativo.

Il reclamo deve, inoltre, essere corredato dei seguenti allegati:

• Il pre-reclamo al gestore con ricevuta di consegna;
• la risposta del gestore al pre-reclamo con prova della data di ricezione;
• il verbale di fallita conciliazione (per i prosumer);
• il MODULO B (da utilizzarsi esclusivamente nel caso in cui il reclamante si avvalga di un soggetto terzo per la presentazione del reclamo);
• la documentazione atta a comprovare la gravità e la irreparabilità del danno (nel caso di richiesta di attivazione della procedura d’urgenza);
• la documentazione atta a comprovare la violazione segnalata, oltre che copia di ogni altro documento ritenuto pertinente ai fini della decisione del reclamo.

Entrambi i moduli A e B devono essere sottoscritti con firma digitale. In alternativa potranno essere sottoscritti con firma olografa corredata da copia del documento di identità di ciascun sottoscrittore.
I moduli A e B contengono le informative privacy che devono essere lette e sottoscritte dagli interessati. La sottoscrizione delle predette informative è OBBLIGATORIA e, ove mancante, il reclamo NON potrà essere gestito. 
Il reclamo, così composto (Modulo A, eventuale Modulo B e tutti gli altri allegati sopra elencati) deve essere trasmesso all’Autorità, tramite PEC, all’indirizzo protocollo@pec.arera.it. 
All’interno della stessa PEC inviata all’Autorità dovrà, a pena di irricevibilità, essere inserito, in copia, anche l’indirizzo PEC del gestore.

Per facilitare la gestione del reclamo, si raccomanda di inserire nell’oggetto della PEC il seguente riferimento: “Reclamo ex delibera 188”.

Se il reclamo risulta irregolare (ad esempio perché manca ricevuta di consegna del pre-reclamo al gestore) o incompleto (ad esempio perché mancano uno o alcuni degli elementi o degli allegati sopra richiamati), il reclamante viene invitato a regolarizzare o a completare il reclamo entro il termine perentorio di 5 giorni dalla richiesta. 
Se non viene regolarizzato o completato entro il termine assegnato, il reclamo viene archiviato.
 

Seguiti alla presentazione del reclamo

- Avvio del procedimento

A seguito della ricezione del reclamo, l'Autorità comunica, alle parti, l'avvio del procedimento, riportando gli indirizzi di posta elettronica certificata del gestore e del reclamante che andranno utilizzati ai fini di tutte le comunicazioni tra le parti e tra le stesse e l’Autorità. Dopo l'avvio del procedimento si apre la fase istruttoria, che si svolge in contraddittorio - scritto e orale - tra le parti:

· scritto: il gestore ha 15 giorni di tempo dalla comunicazione dell'avvio del procedimento per presentare memorie scritte, documenti e deduzioni. I documenti presentati devono essere inviati anche alla pec del reclamante. In tal caso il reclamante può presentare le sue repliche entro i 5 giorni successivi. Il gestore può replicare nuovamente presentando, a sua volta, controrepliche entro gli ulteriori successivi 5 giorni.

· orale: su richiesta del reclamante o del gestore o ancora su iniziativa dell’Autorità, le parti possono essere audite, in contraddittorio, dal responsabile del procedimento.

- Parere tecnico ed eventuali richieste di informazioni

Nel corso dell'istruttoria, la Direzione competente chiede alla Direzione tecnica un parere in merito alle questioni oggetto del reclamo. La Direzione competente, anche su impulso della Direzione tecnica, può richiedere alle parti informazioni ritenute necessarie per la trattazione del reclamo. Le informazioni devono essere fornite entro il termine indicato nella richiesta che non può essere superiore a 10 giorni, ed essere inviate contestualmente all’Autorità e all’altra parte.

- Termine di conclusione del procedimento

· salvo quanto previsto nel punto successivo, il procedimento deve essere concluso nel termine di due mesi dalla data di ricevimento o regolarizzazione del reclamo. Qualora siano richieste informazioni alle parti, i termini sono raddoppiati. Se ricorrono motivate esigenze istruttorie, i suddetti termini possono essere ulteriormente prorogati per un periodo non superiore a due mesi, con il consenso del soggetto che ha presentato il reclamo.

· per i reclami presentati relativamente alle controversie di cui all'articolo 14, comma 2, lett. f-ter) del d.lgs. 387/2003, inerenti all’erogazione del servizio di connessione di impianti di produzione di energia elettrica alimentati da fonti rinnovabili, il procedimento deve essere concluso nel termine di sei mesi dalla data di ricevimento o regolarizzazione del reclamo.

- Decisione del reclamo

L'Autorità decide il reclamo con propria deliberazione.

Nel caso di accoglimento del reclamo, ove siano previste delle prescrizioni, viene indicato il termine entro il quale ottemperare alle medesime. L’eventuale mancata o parziale ottemperanza costituisce violazione sanzionabile ai sensi dell'articolo 2, comma 20, lettera c), della legge 481/1995.

Dati sui procedimenti ex delibera 188/2012/E/com

* Tale dato tiene conto dei soli reclami che hanno superato il vaglio di ammissibilità e per i quali è stato comunicato l'avvio del procedimento di trattazione concluso con un provvedimento che ha definito la controversia (deliberazione o archiviazione per intervenuta soluzione bonaria della lite o per sopravvenuta carenza di interesse).

Informazioni
 

Per ricevere informazioni ulteriori sulla modalità di invio dei moduli 188 all'Autorità o sullo stato delle istanze già inviate, è possibile rivolgersi alla Unità Arbitrati e Decisioni Controversie (ADC) della Direzione Legale (DLEG) dell'Autorità attraverso la PEC:

protocollo@pec.arera.it
 

pagina aggiornata 1 agosto 2025