Realizzazione di una indagine sulla soddisfazione dei clienti finali per le risposte ricevute dagli operatori dei call center delle principali imprese di vendita del gas e di fornitura o vendita dell'energia elettrica

L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Nella riunione del 5 maggio 2006

Visti:

• la legge 14 novembre 1995, n. 481, e in particolare l'articolo 2, comma 12, lettere g), h), i) e l) e comma 20, lettera a);
• il decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante il Codice in materia di protezione dei dati personali (di seguito: Codice);
• la delibera dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità) 1 aprile 2003, n. 31/03;
• il Testo integrato della qualità dei servizi elettrici, di cui all'Allegato A della deliberazione 30 gennaio 2004, n. 4/04 e in particolare gli articoli 63 e i commi 70.5, 70.6, 72.5 e 72.6;
• la deliberazione dell'Autorità 6 maggio 2004, n. 70/04;
• il Testo integrato della qualità dei servizi gas, di cui all'Allegato A della deliberazione 29 settembre 2004, n. 168/04 e in particolare gli articoli 49 e i commi 56.4 e 58.4;
• le delibere dell'Autorità 20 ottobre 2004, n. 182/04 e n. 183/04;
• il documento di consultazione 30 novembre 2005 "Qualità dei servizi telefonici commerciali per i clienti finali di energia elettrica e di gas” (di seguito documento di consultazione).

Considerato che:

• il canale telefonico risulta essere la principale anche se non l'unica fonte di contatto tra i clienti finali e i soggetti esercenti i servizi di pubblica utilità nei settori dell'energia elettrica e del gas;
• con i Testi integrati della qualità dei servizi elettrici e gas, l'Autorità ha introdotto obblighi di registrazione dei tempi di risposta e di rinuncia alle chiamate da parte dei centri di risposta telefonica delle imprese di vendita di gas e di vendita o fornitura di energia elettrica (di seguito: call center) ai fini di monitorare i tempi di attesa, di rinuncia e il livello di servizio reso;
• con il documento di consultazione, l'Autorità ha formulato alcune proposte per il miglioramento della qualità dei servizi telefonici resi dai call center;
• in particolare, nel documento di consultazione è stata resa pubblica l'intenzione dell'Autorità di svolgere un'indagine demoscopica per accertare la qualità dei servizi telefonici (di seguito: l'indagine) e in particolare la soddisfazione e le aspettative dei clienti dei servizi di energia elettrica e gas che si sono rivolti ai call center, in relazione alle risposte ricevute dagli operatori degli stessi call center;
• per lo svolgimento dell'indagine è necessario individuare i clienti che si sono effettivamente rivolti ai call center in un arco di tempo predeterminato in modo che possano essere richiamati entro un breve lasso di tempo e intervistati da una società di ricerche demoscopiche, selezionata all'uopo dall'Autorità;
• le imprese interessate e le loro associazioni hanno fatto pervenire all'Autorità osservazioni e proposte in merito al documento di consultazione e che la Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità (di seguito: DCQS) ha tenuto incontri tecnici con associazioni e singole imprese per approfondire gli aspetti operativi relativi allo svolgimento dell'indagine, con particolare riferimento ai tempi di predisposizione delle funzionalità necessarie all'identificazione del campione di clienti per l'indagine;
• alcune associazioni di categoria dei venditori e alcune imprese esercenti il servizio di vendita, nelle osservazioni inviate al documento di consultazione, hanno richiesto l'istituzione da parte dell'Autorità di un gruppo di lavoro, che le coinvolga, finalizzato all'individuazione di tutti gli elementi utili alla regolazione della qualità dei call center;
• il Segretario Generale dell'Autorità  ha provveduto a inviare al Segretario Generale dell'Autorità Garante per la protezione dei dati personali una nota informativa illustrante le finalità e modalità di svolgimento dell'indagine (nota del 7 marzo 2006 prot. CC/R06/1202);
• l'Autorità Garante per la protezione dei dati personali con la nota del 4 maggio 2006 (prot. 10012) a firma del Segretario Generale ha preso atto dell'iniziativa constatando tra l'altro che verranno adottate misure appropriate per la protezione dei dati personali riguardanti in particolare l'adeguata informativa sull'indagine rivolta agli interessati, le misure di sicurezza nel trattamento dei dati, la pubblicazione dei risultati dell'indagine solo in forma anonima e la designazione di una società specializzata quale responsabile del trattamento con obbligo di cancellare i dati al termine dell'indagine;
• le disposizioni regolamentari in materia di organizzazione dell'Autorità individuano in DCQS la Direzione dell'Autorità deputata allo svolgimento degli adempimenti connessi con le attività di regolazione e sorveglianza relative alla tutela dei consumatori e alla qualità dei servizi erogati ai clienti;
• è stata avviata e conclusa una trattativa privata per la selezione della società specializzata che provvederà all'effettuazione dell'indagine.

Ritenuto che:

• lo svolgimento dell'indagine sulla qualità dei servizi telefonici presenta  rilevanti profili innovativi tali da richiedere la fissazione delle condizioni sperimentali necessarie per l'avvio e la conduzione dell'indagine;
• sia opportuno che l'indagine sia avviata in tempi brevi, al fine di ottenere entro il 2006 risultati utili per un successivo affinamento della metodologia di monitoraggio della soddisfazione e delle aspettative dei clienti dei servizi di energia elettrica e gas che si sono rivolti ai call center, anche a fini comparativi e di determinazione di incentivi e penalità previa ulteriore consultazione con tutti i soggetti interessati;
• sia opportuno che i tempi di avvio dell'indagine tengano conto delle esigenze segnalate dalle imprese per la predisposizione delle funzionalità necessarie all'identificazione del campione di clienti, propedeutiche alla realizzazione delle interviste;
• sia opportuno coinvolgere nell'indagine solo le imprese di vendita di gas e di fornitura o vendita di energia elettrica con più di 300.000 clienti finali, in quanto tale dimensione consente di approntare in tempi rapidi gli strumenti necessari per la predisposizione delle funzionalità necessarie all'identificazione del campione di clienti per l'indagine;
• sia opportuno fissare alcuni obblighi minimi in materia di conservazione provvisoria dei dati relativi ai clienti dei servizi di energia elettrica e gas che si rivolgono ai call center delle principali imprese di vendita o fornitura del gas e dell'energia elettrica;
• sia opportuno prevedere modalità per l'acquisizione di tali dati, necessari allo svolgimento dell'indagine, nonché opportune modalità per assicurare l'informativa ai clienti finali che utilizzano i call center;
• sia opportuno che DCQS, nell'esercizio delle funzioni ad essa assegnate dalle disposizioni regolamentari in materia di organizzazione dell'Autorità, fornisca alle imprese coinvolte nella indagine le istruzione tecniche di dettaglio sulle modalità operative necessarie per il corretto svolgimento dell'indagine e svolga il trattamento dei dati necessari ai fini della conduzione dell'indagine sulla qualità dei servizi telefonici in qualità di titolare del trattamento, ai sensi dell'articolo 28 del Codice, e che a tale scopo nomini come responsabile del trattamento dei dati la società specializzata selezionata per l'effettuazione dell'indagine;
• sia opportuno prevedere l'istituzione da parte dell'Autorità di un gruppo di lavoro, finalizzato all'individuazione degli elementi utili alla regolazione della qualità dei call center, che coinvolga oltre alle associazioni di categoria dei venditori di energia elettrica e del gasanche rappresentanti delle associazioni dei consumatori nominati dal Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti

DELIBERA

1. di avviare la realizzazione di un'indagine sulla soddisfazione dei clienti relativamente alle risposte ricevute dagli operatori dei call center che:
   1. riguardi le imprese esercenti la vendita di gas e le imprese esercenti la vendita o fornitura di energia elettrica che alla data del 31 dicembre 2004 avevano più di 300.000 clienti finali, riportate nell'elenco allegato al presente provvedimento (Allegato A), di cui forma parte integrante e sostanziale;
   2. sia realizzata con interviste telefoniche ai clienti che si sono rivolti ai call center delle suddette imprese e che hanno avuto risposta da un operatore; le interviste avranno luogo per una durata massima di dieci settimane a partire dalla data di avvio delle interviste di cui al successivo punto 6, lettera b, successivamente al 1 settembre 2006;
2. di imporre alle imprese di cui al precedente punto 1, lettera a, l'obbligo di conservazione provvisoria, dall'1 settembre fino al termine dell'indagine, dei seguenti dati relativi ai clienti che si sono rivolti ai call center sulla base delle istruzioni operative di cui al punto 6, lettera a: 
   1. nome della persona che ha parlato con un operatore del call center;
   2. titolare del contratto di fornitura a cui si riferisce la chiamata (ove presente);
   3. servizio a cui si riferisce la chiamata (servizio elettrico o gas o entrambi);
   4. motivo della chiamata;
   5. settimana della chiamata;
   6. fascia oraria della chiamata;
3. di prevedere che le imprese individuate al punto 1, lettera a, organizzino un archivio prontamente consultabile formato dai dati indicati al punto 2, dal quale con frequenza settimanale la Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità acquisirà, direttamente o tramite società specializzata, i dati necessari per l'identificazione del campione di clienti da intervistare, con modalità tali da garantire adeguate misure di sicurezza;
4. di prevedere che le imprese di cui al punto 1, lettera a, mettano a disposizione della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità, a corredo delle suddette informazioni, anche il recapito telefonico e il recapito di fatturazione (indirizzo postale) dei clienti titolari dei contratti indicati nell'archivio di cui al precedente punto 3, nonché, per le sole chiamate che si riferiscono a nuove utenze, dei richiedenti, così come risultanti dai dati in loro possesso e relativi al rapporto contrattuale instaurato o da instaurare;
5. che le imprese di cui al punto 1, lettera a, diano, per tutta la durata dell'indagine, l'informativa circa la possibilità di essere richiamati per lo svolgimento di una indagine sulla qualità del servizio, prevista dall'art. 13 del Codice in materia di protezione dei dati personali, sia con modalità semplificate tramite messaggio preregistrato da somministrare automaticamente ai clienti che richiedono di parlare con un operatore del call center durante il tempo di attesa telefonica prima dell'inizio della conversazione con l'operatore stesso, sia tramite pubblicazione sul sito internet di informativa completa; nell'informativa semplificata dovrà essere fatto riferimento al sito internet da cui è possibile ottenere l'informativa completa;
6. di conferire mandato al Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità affinché:
   1. definisca al più tardi entro il 15 giugno 2006, sentite le imprese interessate, le istruzioni operative per la definizione del campione di clienti che si sono rivolti ai call center e per le modalità con cui effettuare l'informativa ai clienti finali, nonché il questionario da somministrare al campione di clienti;
   2. definisca, entro la stessa data di cui alla lettera precedente, sulla base delle conoscenze acquisite nella preparazione delle istruzioni operative, la data di avvio delle interviste al campione di clienti che si sono rivolti ai call center, che non deve essere comunque successiva all'1 ottobre 2006 e la comunichi alle imprese interessate, unitamente alle istruzioni operative e al questionario;
   3. informi l'Autorità del regolare svolgimento dell'indagine nonché dei suoi esiti, entro trenta giorni dalla chiusura dell'indagine stessa, predisponendo una sintesi dei risultati per la pubblicazione;
7. di istituire un gruppo di lavoro, finalizzato all'individuazione di tutti gli elementi utili alla regolazione della qualità dei call center dei venditori di energia elettrica e di gas, da avviare e disciplinare con successivo provvedimento del Direttore Generale dell'Autorità, che coinvolga, ove possibile, il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti e le associazioni rappresentative delle imprese di vendita dell'energia elettrica e del gas;
8. di pubblicare il presente provvedimento sulla Gazzetta ufficiale della Repubblica italiana e sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it) affinché entri in vigore dalla data della sua prima pubblicazione.