pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 08 maggio 2006
GU n. 128
del 05 giugno 2006
Delibera
n. 93/06
Realizzazione di una indagine sulla soddisfazione dei clienti finali per le risposte ricevute dagli operatori dei call center delle principali imprese di vendita del gas e di fornitura o vendita dell'energia elettrica
L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
Nella
riunione del 5 maggio 2006
Visti:
- la legge 14 novembre 1995, n. 481, e in particolare
l'articolo 2, comma 12, lettere g), h), i) e l)
e comma 20, lettera a);
- il decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196,
recante il Codice in materia di protezione dei dati personali (di seguito:
Codice);
- la delibera dell'Autorità per l'energia elettrica e
il gas (di seguito: l'Autorità) 1 aprile 2003, n. 31/03;
- il Testo integrato della qualità dei servizi elettrici,
di cui all'Allegato A della deliberazione 30 gennaio 2004, n. 4/04 e in
particolare gli articoli 63 e i commi 70.5, 70.6, 72.5 e 72.6;
- la deliberazione dell'Autorità 6 maggio 2004, n.
70/04;
- il Testo integrato della qualità dei servizi gas,
di cui all'Allegato A della deliberazione 29 settembre 2004, n. 168/04 e
in particolare gli articoli 49 e i commi 56.4 e 58.4;
- le delibere dell'Autorità 20 ottobre 2004, n.
182/04 e n. 183/04;
- il documento di consultazione 30 novembre 2005
"Qualità dei servizi telefonici commerciali per i clienti finali di
energia elettrica e di gas” (di seguito documento di consultazione).
Considerato che:
- il canale telefonico risulta essere la principale
anche se non l'unica fonte di contatto tra i clienti finali e i soggetti
esercenti i servizi di pubblica utilità nei settori dell'energia elettrica
e del gas;
- con i Testi integrati della qualità dei servizi
elettrici e gas, l'Autorità ha introdotto obblighi di registrazione dei
tempi di risposta e di rinuncia alle chiamate da parte dei centri di
risposta telefonica delle imprese di vendita di gas e di vendita o
fornitura di energia elettrica (di seguito: call center) ai fini di
monitorare i tempi di attesa, di rinuncia e il livello di servizio reso;
- con il documento di consultazione, l'Autorità ha
formulato alcune proposte per il miglioramento della qualità dei servizi
telefonici resi dai call center;
- in particolare, nel documento di consultazione è
stata resa pubblica l'intenzione dell'Autorità di svolgere un'indagine
demoscopica per accertare la qualità dei servizi telefonici (di seguito:
l'indagine) e in particolare la soddisfazione e le aspettative dei clienti
dei servizi di energia elettrica e gas che si sono rivolti ai call
center, in relazione alle risposte ricevute dagli operatori degli
stessi call center;
- per lo svolgimento dell'indagine è necessario
individuare i clienti che si sono effettivamente rivolti ai call center
in un arco di tempo predeterminato in modo che possano essere richiamati
entro un breve lasso di tempo e intervistati da una società di ricerche
demoscopiche, selezionata all'uopo dall'Autorità;
- le imprese interessate e le loro associazioni hanno
fatto pervenire all'Autorità osservazioni e proposte in merito al
documento di consultazione e che la Direzione Consumatori e Qualità del
Servizio dell'Autorità (di seguito: DCQS) ha tenuto incontri tecnici con
associazioni e singole imprese per approfondire gli aspetti operativi
relativi allo svolgimento dell'indagine, con particolare riferimento ai
tempi di predisposizione delle funzionalità necessarie all'identificazione
del campione di clienti per l'indagine;
- alcune associazioni di categoria dei venditori e
alcune imprese esercenti il servizio di vendita, nelle osservazioni
inviate al documento di consultazione, hanno richiesto l'istituzione da
parte dell'Autorità di un gruppo di lavoro, che le coinvolga, finalizzato all'individuazione di tutti gli
elementi utili alla regolazione della qualità dei call center;
- il Segretario Generale dell'Autorità ha provveduto a inviare al Segretario
Generale dell'Autorità Garante per la protezione dei dati personali una
nota informativa illustrante le finalità e modalità di svolgimento
dell'indagine (nota del 7 marzo 2006 prot. CC/R06/1202);
- l'Autorità Garante per la protezione dei dati
personali con la nota del 4 maggio 2006 (prot. 10012) a firma del
Segretario Generale ha preso atto dell'iniziativa constatando tra l'altro
che verranno adottate misure appropriate per la protezione dei dati
personali riguardanti in particolare l'adeguata informativa sull'indagine
rivolta agli interessati, le misure di sicurezza nel trattamento dei dati,
la pubblicazione dei risultati dell'indagine solo in forma anonima e la
designazione di una società specializzata quale responsabile del
trattamento con obbligo di cancellare i dati al termine dell'indagine;
- le disposizioni regolamentari in materia di
organizzazione dell'Autorità individuano in DCQS la Direzione
dell'Autorità deputata allo svolgimento degli adempimenti connessi con le
attività di regolazione e sorveglianza relative alla tutela dei
consumatori e alla qualità dei servizi erogati ai clienti;
- è stata avviata e conclusa una trattativa privata
per la selezione della società specializzata che provvederà
all'effettuazione dell'indagine.
Ritenuto che:
- lo svolgimento dell'indagine sulla qualità dei
servizi telefonici presenta
rilevanti profili innovativi tali da richiedere la fissazione delle
condizioni sperimentali necessarie per l'avvio e la conduzione dell'indagine;
- sia opportuno che l'indagine sia avviata in tempi
brevi, al fine di ottenere entro il 2006 risultati utili per un successivo
affinamento della metodologia di monitoraggio della soddisfazione e delle
aspettative dei clienti dei servizi di energia elettrica e gas che si sono
rivolti ai call center, anche a fini comparativi e di
determinazione di incentivi e penalità previa ulteriore consultazione con
tutti i soggetti interessati;
- sia opportuno che i tempi di avvio dell'indagine
tengano conto delle esigenze segnalate dalle imprese per la
predisposizione delle funzionalità necessarie all'identificazione del
campione di clienti, propedeutiche alla realizzazione delle interviste;
- sia opportuno coinvolgere nell'indagine solo le
imprese di vendita di gas e di fornitura o vendita di energia elettrica
con più di 300.000 clienti finali, in quanto tale dimensione consente di
approntare in tempi rapidi gli strumenti necessari per la predisposizione
delle funzionalità necessarie all'identificazione del campione di clienti
per l'indagine;
- sia opportuno fissare alcuni obblighi minimi in
materia di conservazione provvisoria dei dati relativi ai clienti dei
servizi di energia elettrica e gas che si rivolgono ai call center
delle principali imprese di vendita o fornitura del gas e dell'energia
elettrica;
- sia opportuno prevedere modalità per l'acquisizione
di tali dati, necessari allo svolgimento dell'indagine, nonché opportune
modalità per assicurare l'informativa ai clienti finali che utilizzano i call
center;
- sia opportuno che DCQS, nell'esercizio delle
funzioni ad essa assegnate dalle disposizioni regolamentari in materia di
organizzazione dell'Autorità, fornisca alle imprese coinvolte nella
indagine le istruzione tecniche di dettaglio sulle modalità operative
necessarie per il corretto svolgimento dell'indagine e svolga il
trattamento dei dati necessari ai fini della conduzione dell'indagine
sulla qualità dei servizi telefonici in qualità di titolare del
trattamento, ai sensi dell'articolo 28 del Codice, e che a tale scopo
nomini come responsabile del trattamento dei dati la società specializzata
selezionata per l'effettuazione dell'indagine;
- sia opportuno prevedere l'istituzione da parte
dell'Autorità di un gruppo di lavoro, finalizzato all'individuazione degli elementi utili alla
regolazione della qualità dei call center, che coinvolga oltre alle
associazioni di categoria dei venditori di energia elettrica e del gasanche rappresentanti delle
associazioni dei consumatori nominati dal Consiglio Nazionale dei
Consumatori e degli Utenti
DELIBERA
- di avviare la realizzazione di un'indagine sulla soddisfazione
dei clienti relativamente alle risposte ricevute dagli operatori dei call
center che:
- riguardi le imprese esercenti la vendita di gas e le imprese
esercenti la vendita o fornitura di energia elettrica che alla data del 31
dicembre 2004 avevano più di 300.000 clienti finali, riportate nell'elenco allegato al presente
provvedimento (Allegato A), di cui forma parte integrante e
sostanziale;
- sia
realizzata con interviste telefoniche ai clienti che si sono rivolti ai call
center delle suddette imprese e che hanno avuto risposta da un operatore; le
interviste avranno luogo per una durata massima di dieci settimane a partire
dalla data di avvio delle interviste di cui al successivo punto 6, lettera b,
successivamente al 1 settembre 2006;
- di imporre alle imprese di cui al precedente punto 1, lettera
a, l'obbligo di conservazione provvisoria, dall'1 settembre fino al termine
dell'indagine, dei seguenti dati relativi ai clienti che si sono rivolti ai call
center sulla base delle istruzioni operative di cui al punto 6, lettera
a:
- nome
della persona che ha parlato con un operatore del call center;
- titolare
del contratto di fornitura a cui si riferisce la chiamata (ove presente);
- servizio
a cui si riferisce la chiamata (servizio elettrico o gas o entrambi);
- motivo
della chiamata;
- settimana
della chiamata;
- fascia oraria della chiamata;
- di prevedere che le imprese individuate al punto 1, lettera a,
organizzino un archivio prontamente consultabile formato dai dati indicati al
punto 2, dal quale con frequenza settimanale la Direzione Consumatori e Qualità
del Servizio dell'Autorità acquisirà, direttamente o tramite società
specializzata, i dati necessari per l'identificazione del campione di clienti
da intervistare, con modalità tali da garantire adeguate misure di sicurezza;
- di prevedere che le imprese di cui al punto 1, lettera a,
mettano a disposizione della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio
dell'Autorità, a corredo delle suddette informazioni, anche il recapito
telefonico e il recapito di fatturazione (indirizzo postale) dei clienti
titolari dei contratti indicati nell'archivio di cui al precedente punto 3,
nonché, per le sole chiamate che si riferiscono a nuove utenze, dei
richiedenti, così come risultanti dai dati in loro possesso e relativi al
rapporto contrattuale instaurato o da instaurare;
- che le imprese di cui al punto 1, lettera a, diano, per tutta
la durata dell'indagine, l'informativa circa la possibilità di essere
richiamati per lo svolgimento di una indagine sulla qualità del servizio,
prevista dall'art. 13 del Codice in materia di protezione dei dati personali,
sia con modalità semplificate tramite messaggio preregistrato da somministrare
automaticamente ai clienti che richiedono di parlare con un operatore del call
center durante il tempo di attesa telefonica prima dell'inizio della
conversazione con l'operatore stesso, sia tramite pubblicazione sul sito
internet di informativa completa; nell'informativa semplificata dovrà essere
fatto riferimento al sito internet da cui è possibile ottenere l'informativa
completa;
- di conferire mandato al Direttore della Direzione Consumatori
e Qualità del Servizio dell'Autorità affinché:
- definisca
al più tardi entro il 15 giugno 2006, sentite le imprese interessate, le
istruzioni operative per la definizione del campione di clienti che si sono
rivolti ai call center e per le modalità con cui effettuare
l'informativa ai clienti finali, nonché il questionario da somministrare al
campione di clienti;
- definisca,
entro la stessa data di cui alla lettera precedente, sulla base delle
conoscenze acquisite nella preparazione delle istruzioni operative, la data di
avvio delle interviste al campione di clienti che si sono rivolti ai call
center, che non deve essere comunque successiva all'1 ottobre 2006 e la
comunichi alle imprese interessate, unitamente alle istruzioni operative e al
questionario;
- informi
l'Autorità del regolare svolgimento dell'indagine nonché dei suoi esiti, entro
trenta giorni dalla chiusura dell'indagine stessa, predisponendo una sintesi
dei risultati per la pubblicazione;
- di istituire un gruppo di lavoro, finalizzato all'individuazione
di tutti gli elementi utili alla regolazione della qualità dei call center
dei venditori di energia elettrica e di gas, da avviare e disciplinare con
successivo provvedimento del Direttore Generale dell'Autorità, che coinvolga,
ove possibile, il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti e le
associazioni rappresentative delle imprese di vendita dell'energia elettrica e
del gas;
- di pubblicare il presente provvedimento sulla Gazzetta
ufficiale della Repubblica italiana e sul sito internet dell'Autorità
(www.autorita.energia.it) affinché entri in vigore dalla data della sua prima
pubblicazione.