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Atti

Provvedimenti

pubblicata sul sito www.autorita.energia.it in data 01 febbraio 2011

Determina n. 2/11

Modalità di partecipazione e istruzioni operative per l'indagine di soddisfazione dei clienti finali che si rivolgono ai call center relativa al 1° semestre 2011 (articolo 30 del TIQV approvato con la deliberazione dell'Autorità 18 novembre 2008, ARG/com 164/08 e successive modifiche)

IL DIRETTORE DELLA DIREZIONE CONSUMATORI E QUALITÀ DEL SERVIZIO DELL'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS

Premesso che:
  • l'articolo 30 del Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (di seguito: TIQV) approvato con la deliberazione dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (di seguito: l'Autorità) 18 novembre 2008, ARG/com 164/08 prevede che l'Autorità effettui con cadenza semestrale un'indagine di soddisfazione sui clienti che si rivolgono ai call center dei venditori di energia elettrica e di gas (di seguito: venditori);
  • il comma 2 dell'articolo 30 del TIQV prevede che:
    • ogni venditore fornisca gli elenchi dei clienti finali che hanno parlato con un operatore di call center necessari per l'effettuazione dell'indagine, secondo istruzioni operative definite con determinazione del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità;
    • i venditori i cui call center abbiano ricevuto, nel semestre precedente, un numero medio di chiamate telefoniche inferiore a 200/giorno, calcolato con riferimento al numero di ore di apertura del call center, siano esonerati dall'indagine; ai fini di tale esonero il venditore, entro il mese successivo al semestre interessato, è tenuto a comunicare all'Autorità il numero medio giornaliero delle chiamate ricevute ai propri call center nel semestre precedente e l'avvalimento dell'esonero dall'indagine;
  • il comma 4 dell'articolo 30 del TIQV prevede altresì che i venditori possano, con modalità definite con determinazione del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità, compartecipare alla realizzazione dell'indagine di soddisfazione dei clienti aumentando, a proprie spese, il numero di interviste effettuate rispetto al minimo assicurato dall'Autorità.
Considerato che:
  • in esito alla gara indetta per l'aggiudicazione del servizio relativo all'espletamento di una serie di quattro indagini demoscopiche a cadenza semestrale sulla qualità dei servizi telefonici percepita dai clienti finali di energia che utilizzano i servizi di call center commerciali, è risultato vincitrice l'Associazione Temporanea di Impresa (A.T.I) tra la società Customer Asset Improvement S.p.A e la società Telesurvey s.r.l;
  • in esito alla medesima gara è stato determinato il prezzo così come riportato nella determina del 29 luglio 2008, n. 40/08 del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del Servizio dell'Autorità (di seguito: determina n. 40/08);
  • con le determinazioni del Direttore della Direzione Consumatori e Qualità del servizio n. 40/08, n. 02/09, n. 6/09, n. 1/10 e n. 6/10 sono state altresì approvate le modalità di partecipazione e le istruzioni operative dell'indagine di soddisfazione dei clienti che si sono rivolti ai call center delle imprese di vendita di energia elettrica e di gas relative rispettivamente al 2° semestre 2008, al 1° e al 2° semestre 2009 ed al 1° e 2° semestre 2010;
  • nelle more della procedura per l'aggiudicazione di una gara comunitaria indetta dall'Autorità avente ad oggetto lo svolgimento di servizi di ricerche di mercato in tema di tutela ed informazione dei consumatori di energia, di qualità dei servizi elettrici e gas nonché di promozione dell'efficienza e del risparmio energetico (procedura di gara GOP 24/10 - CIG 04774368A4), con determinazione del Direttore generale n. 5/10 del 15 febbraio 2010 è stata disposta un'estensione del contratto in essere con l'Associazione Temporanea di Impresa (A.T.I.) tra la società Customer Asset Improvement S.p.A e la società Telesurvey s.r.l per lo svolgimento di una quinta indagine, da svolgersi ai medesimi patti, prezzi e condizioni del contratto stipulato, per assicurare la prosecuzione dello svolgimento delle indagini semestrali;
  • dal 1 luglio 2010 Customer Asset Improvement S.p.A è stata incorporata per fusione in Cerved Group S.p.A.;
  • con determinazione del Direttore generale n. 93/10 del 9 dicembre 2010 è stata disposta un'ulteriore estensione del contratto in essere con l'Associazione Temporanea di Impresa (A.T.I.) tra la società Cerved Group S.p.A e la società Telesurvey s.r.l per lo svolgimento di una sesta indagine, da svolgersi ai medesimi patti, prezzi e condizioni del contratto stipulato, per assicurare la prosecuzione dello svolgimento delle indagini semestrali.
Ritenuto che:
  • sia opportuno procedere alla determinazione di quanto previsto dai commi 2 e 4 dell'articolo 30 del TIQV in materia di esonero, compartecipazione all'indagine e in tema di istruzioni operative per l'effettuazione dell'indagine relativa al 1° semestre 2011

DETERMINA

  1. di approvare le modalità di partecipazione e le istruzioni operative dell'indagine di soddisfazione dei clienti che si sono rivolti ai call center delle imprese di vendita di energia elettrica e di gas relativa al 1° semestre 2011 (Allegato A), che costituiscono parte integrante e sostanziale della presente determinazione;
  2. di pubblicare la presente determinazione, completa dell'Allegato A, sul sito internet dell'Autorità (www.autorita.energia.it).
Milano, 31 gennaio 2011                                                  
Il Direttore: Alberto Grossi