OS 19 – Razionalizzazione del sistema di tutele dei clienti finali per la trattazione dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie

Obiettivo strategico - Quadro strategico 2015-2018

4. Linee strategiche e relativi obiettivi strategici in materia di enforcement
4.1 Riorganizzazione e sviluppo degli strumenti di assistenza ai clienti finali e agli utenti


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  • L'azione dell'Autorità sarà volta alla razionalizzazione del sistema delle tutele per la trattazione dei reclami e risoluzione extragiudiziale delle controversie al fine di renderlo più semplice, efficace ed economico, sia nella fase di prima che di seconda istanza, valorizzando il ruolo delle associazioni dei consumatori. La realizzazione del nuovo sistema potrà essere attuata anche attraverso iniziative pilota, con gradualità, sperimentazione e con il massimo coinvolgimento di tutti i soggetti interessati, in particolare delle associazioni dei consumatori. Si ritiene che tale obiettivo non potrà che essere perseguito in un contesto che preveda un sistema adeguato di rilevazione delle prestazioni e di monitoraggio dei risultati conseguiti [19.1].
  • La graduale estensione delle competenze dell'Autorità al servizio idrico integrato impone la necessità di valutare in che termini possano essere estesi a tali servizi gli strumenti di assistenza già operativi per i servizi energetici. Appare inoltre auspicabile indagare la possibilità di applicare al tema, molto critico, delle perdite occulte soluzioni di adeguata tutela per gli utenti colpiti, ad esempio di natura assicurativa.
  • In coerenza con l'articolo 2, comma 24, lettera b) della legge 481/95, potranno essere definite le procedure di conciliazione o di arbitrato per la risoluzione extragiudiziale delle controversie insorte tra soggetti esercenti il servizio e gli utenti intesi nel senso lato del termine. Ai sensi della legge, l'esperimento di tali procedure si configurerebbe come obbligatorio prima di un ricorso alla magistratura ordinaria, e l'eventuale accordo raggiunto in sede conciliativa avrebbe titolo esecutivo [19.2].