Atlante per il consumatore

I call center

I venditori hanno l’obbligo di dotarsi di call center?
Quali sono gli obblighi del venditore in tema di call center?
Quali caratteristiche deve avere un call center?
Viene verificato se i clienti sono soddisfatti dei servizi dei call center?

Il venditore con più di 10.000 clienti deve rispettare gli standard generali di qualità dei servizi telefonici stabiliti dall'Autorità, riguardo a:

il livello d'accessibilità al servizio cioè l’attivazione di un numero adeguato di linee;
il tempo medio d'attesa prima di parlare con un operatore;
il livello qualitativo del servizio cioè la percentuale dei clienti che sono riusciti a parlare con un operatore.

Il mancato rispetto degli standard generali di qualità del servizio telefonico non comporta indennizzi al cliente. In caso di violazione grave di uno standard, però, l'Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

Riferimenti:

Delibera 413/2016/R/com, Allegato A (TIQV), articoli 24 e 28

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