Atlante per il consumatore

Reclami

Se diversi clienti, eventualmente rappresentati da un'Associazione, sottoscrivono un unico reclamo (reclamo multiplo), la risposta può essere fornita:

al primo firmatario identificabile del reclamo;
all'Associazione, se i clienti sono rappresentati da un'Associazione dei consumatori.

Anche in questo caso la risposta motivata scritta deve essere inviata al primo firmatario o all'Associazione entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di ritardo nella risposta, l'indennizzo automatico spetta solo al primo firmatario identificabile del reclamo.
La risposta motivata deve contenere:

il riferimento al reclamo scritto inoltrato dal cliente finale
l'indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo della persona incaricata di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti
la valutazione documentata rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata da riferimenti normativi, contrattuali o tecnici applicati
la descrizione e i tempi delle azioni correttive poste in essere dal distributore
l'elenco della documentazione allegata

Se la risposta viene inviata dopo 30 giorni solari dal ricevimento del reclamo multiplo, il venditore deve liquidare, solo al cliente primo firmatario identificabile, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 euro. L’importo è raddoppiato se il ritardo supera il doppio del tempo previsto, ed è triplicato se il ritardo supera il triplo del tempo previsto.

Riferimenti:

Delibera 413/2016/R/com Allegato A (TIQV), articoli 11, 13, 18 e 19

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